STARR-reflectie op leerdoel 3

Leerdoel: Binnen 5 weken wil ik mezelf ontwikkelen in het stellen van kritische en verdiepende vragen tijdens salesgesprekken, zodat ik de echte behoefte van de klant achterhaal en mijn aanbod hier beter op kan afstemmen
Thema: Gespreksvaardigheden en behoefteanalyse

Situatie
In het begin van mijn salesgesprekken had ik de neiging om al snel genoegen te nemen met het eerste antwoord van een prospect. Wanneer iemand aangaf tevreden te zijn of aangaf al iets geregeld te hebben, schoof ik vaak meteen richting het inplannen van een afspraak. Hierdoor miste ik soms belangrijke informatie over de situatie van de klant, en liep ik het risico om tijd te investeren in leads die uiteindelijk niet geschikt bleken voor ons aanbod.

Deze gesprekken voelden vaak alsof ze iets misten. Ik besefte dat ik niet voldoende zicht had op de onderliggende behoefte van de klant, waardoor mijn voorstel soms niet goed aansloot. Dat gaf aanleiding om bewuster te gaan oefenen met kritisch en verdiepend doorvragen.

Taak
Mijn taak was om me te ontwikkelen in het stellen van verdiepende vragen. In plaats van te werken richting een standaardafspraak, wilde ik leren hoe ik tijdens een gesprek de juiste informatie boven tafel kreeg. Denk aan verbruik, het aantal gebruikers, huidige leveranciers, problemen met de bestaande oplossing of motivatie om eventueel te switchen. Door dit goed te onderzoeken, zou ik mijn advies beter kunnen afstemmen op de situatie van de klant en onnodige afspraken voorkomen.

Actie
Om dit leerdoel te realiseren, ben ik bewuster gaan luisteren naar wat klanten precies zeggen én wat ze tussen de regels door aangeven. Zodra een prospect bijvoorbeeld zegt "we zijn wel tevreden", stel ik nu vervolgvragen zoals "wat zou er dan nog beter kunnen?" of "wat zeggen je collega’s daarover?".

Ik vraag nu ook regelmatiger naar concrete details die van invloed zijn op ons aanbod, zoals het aantal gebruikers, de looptijd van een lopend contract, of welke aspecten in het verleden voor ontevredenheid hebben gezorgd.

Een goed voorbeeld van dit leerproces is mijn contact met Jeroen Snijders van DNS Logistics. Tijdens het eerste telefoongesprek leek hij open te staan voor een nieuw koffiesysteem. Ik had al een afspraak ingepland, maar besloot daarna nog een verdiepende call te doen. Door gerichte vragen te stellen over verbruik, gebruiksgemak en zijn achterliggende motivatie, kwam ik erachter dat slechts 4 tot 5 medewerkers gebruikmaakten van de machine. Gezien het lage volume bleek onze full-service oplossing waarschijnlijk niet rendabel. In overleg besloten we de afspraak voorlopig te pauzeren.

Resultaat
Door het stellen van kritische vragen kreeg ik een duidelijker beeld van de klant en kon ik een realistischere inschatting maken van de situatie. In het voorbeeld van DNS heeft het geleid tot het afzeggen van een afspraak, maar dat was juist een goede uitkomst. Het voorkwam dat ik mijn tijd zou investeren in een situatie die waarschijnlijk nergens toe zou leiden.

Deze aanpak heeft ervoor gezorgd dat mijn gesprekken inhoudelijk sterker zijn geworden. Ik stuur nu meer op relevantie en haalbaarheid, en weet sneller of een prospect echt interessant is. Ook geeft het mij meer controle en structuur tijdens het gesprek, wat mijn zelfvertrouwen versterkt.

Reflectie
Wat ik heb geleerd, is dat kritisch doorvragen niet alleen zorgt voor betere gesprekken, maar ook voor eerlijkere verwachtingen aan beide kanten. Ik durf nu meer de diepte in te gaan, ook als dat betekent dat er geen vervolg uit komt. Dat voelt niet als een gemiste kans, maar juist als een teken van professioneel werken.

Daarnaast merk ik dat ik meer plezier haal uit gesprekken die goed onderbouwd zijn. Omdat ik beter weet wat er speelt, kan ik gerichter inspelen op wat de klant echt nodig heeft. Dit leerdoel heeft mijn aanpak concreet verbeterd en helpt mij om niet alleen effectiever te werken, maar ook geloofwaardiger over te komen in het contact met klanten.

Goed voorbeeld: 

Gesprek 1:

Gesprek 1 – eerste telefoontje 
Ik belde Jeroen Snijders (directeur DNS Logistics) om een afspraak te maken over een nieuw koffiesysteem. Hij vertelde dat er één machine nog onder contract staat en dat hij onlangs een tweedehands apparaat heeft aangeschaft, maar hij stond open voor een beter voorstel. We planden een bezoek op 7 mei om 11:00 aan de Sheffieldstraat 7 en ik zou de uitnodiging mailen naar jeroen@dnslogistics.nl. Jeroen gaf aan dat collega’s verschillend denken over de sterkte van de koffie; melkvariaties zijn voor hen minder belangrijk.

Gesprek 2:

Gesprek 2 – doorvraag-call (direct daarna)
Ik belde Jeroen meteen terug met gerichtere vragen:
• Reden overstap: zoekt hij vooral kosten¬besparing of betere kwaliteit? → Jeroen is bereid iets meer te betalen voor eerlijke, kwalitatieve koffie.
• Aantal gebruikers: slechts 4-5 kantoormedewerkers drinken uit de machine; chauffeurs gebruiken vriesdroogkoffie.
• Contract & verbruik: bij zo’n laag volume blijkt ons full-service pakket waarschijnlijk niet rendabel.
We besloten de afspraak voorlopig te pauzeren; Jeroen bespreekt intern of het later toch interessant wordt. Het gesprek eindigde in goede sfeer.

Hieronder nog een voorbeeld van het nut van doorvragen.

Voor het gesprek: 

Na het gesprek: