Reflectie op leerdoel 2
Gesprekken natuurlijker en spontaner voeren (gespreksvaardigheden & klantgerichtheid)
Doel: Binnen 4 weken het script loslaten en zelfstandig een natuurlijk, klantgericht gesprek voeren, waarbij ik actief inspeel op reacties van de klant.

Aanpak en ontwikkeling
In de eerste weken heb ik het script nog bewust gebruikt, maar wel met het doel om het steeds meer naar mijn eigen stijl te vertalen. Ik maakte aantekeningen op het script, paste zinnen aan, en oefende verschillende manieren van openen en afsluiten. Zo begon ik het gesprek beter te begrijpen in plaats van het simpelweg op te lezen.

Vanaf week 3 ben ik het script echt gaan loslaten. In plaats van alles vast te volgen, begon ik met kernwoorden en gesprekspunten te werken. Hierdoor ontstond er ruimte voor spontaniteit en werd het gesprek meer een wisselwerking. Een belangrijk verschil was dat ik bewuster ben gaan inspelen op de antwoorden van klanten. Wanneer iemand bijvoorbeeld een opmerking maakte over hun huidige leverancier of een probleem binnen het bedrijf, haakte ik daar direct op in met een passende vervolgvraag of oplossing.
Ook begon ik meer persoonlijke vragen te stellen waar dat gepast was. Als ik wist dat iemand net terug was van vakantie of binnenkort op reis ging, vroeg ik daar kort naar. In andere gevallen benoemde ik iets wat ik uit een eerder gesprek had onthouden, zoals een verhuizing, personeelsverandering of uitbreiding. Deze kleine aanpassingen zorgden ervoor dat mijn gesprekken veel natuurlijker aanvoelden én dat ik meer connectie opbouwde met de klant.

Wat hielp hierbij?
• Voorbereiding op de persoon en het bedrijf. Door aantekeningen bij te houden en eerdere gesprekken terug te lezen, kon ik gerichter inspelen op de situatie van de klant.
• Vragen durven stellen buiten het script. Door soms gewoon even te vragen hoe een vakantie was of hoe het gaat met een project, ontstond er vaak een opener gesprek.
• Collega’s en reflectie. Door met collega’s te sparren en gesprekken terug te luisteren, zag ik precies wanneer ik te strak vasthield aan het script of juist goed inspeelde op de klant.

Wat heb ik geleerd?
• Echt luisteren is belangrijker dan het ‘perfect’ volgen van een structuur. Klanten voelen het verschil direct.
• Een klein persoonlijk moment in het gesprek (zoals vragen naar vakantie of bedrijfssituatie) maakt een groot verschil in de sfeer.
• Spontaniteit ontstaat niet vanzelf, maar komt voort uit voorbereiding en aandacht.

Resultaat en conclusie
Ik ben nu in staat om gesprekken zonder script te voeren, met een stijl die past bij mij én bij de klant. Door in te spelen op reacties en persoonlijke details te benoemen, voelt elk gesprek natuurlijker en menselijker aan. Dit versterkt niet alleen de relatie, maar zorgt er ook voor dat ik beter begrijp wat er bij de klant speelt. Mijn gespreksvaardigheden en klantgerichtheid zijn hierdoor duidelijk gegroeid, en ik zie dit ook terug in het vertrouwen dat ik voel tijdens het bellen.