STARR-reflectie op leerdoel 2

Leerdoel: Binnen 4 weken het script loslaten en zelfstandig een natuurlijk, klantgericht gesprek voeren, waarbij ik actief inspeel op reacties van de klant
Thema: Gespreksvaardigheden en klantgerichtheid

Situatie
In het begin van mijn beltraject merkte ik dat ik sterk vasthield aan het script. Hoewel dat houvast gaf, voelde het vaak wat geforceerd en minder persoonlijk. Ik merkte ook dat sommige gesprekken vlak of mechanisch aanvoelden. Wanneer klanten onverwacht reageerden of iets benoemden dat buiten het script viel, vond ik het lastig om soepel te schakelen. Hierdoor ontstonden er minder échte gesprekken en voelde ik onvoldoende ruimte om in te spelen op de situatie van de klant.

Taak
Mijn taak was om binnen 4 weken het script los te laten en over te gaan naar gesprekken die natuurlijker, persoonlijker en klantgerichter zijn. Het doel was om niet meer afhankelijk te zijn van voorgeschreven zinnen, maar om flexibel te reageren, beter te luisteren en actief in te spelen op wat de klant zegt. Ik wilde daarnaast ook mijn eigen stijl ontwikkelen, zodat ik zelfverzekerder en spontaner kon communiceren.

Actie
In de eerste weken heb ik het script nog bewust gebruikt, maar met het doel om het mij eigen te maken. Ik maakte aanpassingen aan zinnen, schreef opmerkingen op het script en oefende verschillende manieren van openen en afsluiten. Zo begon ik de inhoud steeds beter te begrijpen in plaats van het puur op te lezen.

Vanaf week 3 ben ik steeds meer gaan werken met kernwoorden en gesprekspunten in plaats van letterlijke teksten. Daardoor ontstond er ruimte voor een echte dialoog. Ik begon ook meer te letten op wat klanten zeiden, en juist niet zeiden, en reageerde daarop met verdiepende vragen of passende voorstellen.

Daarnaast begon ik op een natuurlijke manier persoonlijke elementen toe te voegen aan het gesprek. Als ik wist dat iemand net terug was van vakantie, vroeg ik daar kort naar. Of als ik wist dat er een verhuizing of interne verandering had plaatsgevonden, haakte ik daarop in. Deze persoonlijke aandacht maakte de gesprekken menselijker en zorgde voor meer vertrouwen.

Resultaat
Door deze aanpak ben ik nu in staat om gesprekken te voeren zonder afhankelijk te zijn van het script. Mijn gesprekken zijn spontaner geworden en sluiten beter aan op de situatie van de klant. Klanten reageren meer open en ik merk dat de sfeer in het gesprek vaak positiever is.

Daarnaast heeft deze ontwikkeling ertoe geleid dat ik sneller vertrouwen opbouw met de klant, beter kan improviseren als een klant onverwacht reageert en inhoudelijk betere gesprekken voer omdat ik de ruimte neem om op maat in te spelen op hun situatie. Ik voel me nu vrijer in gesprekken en durf meer te vertrouwen op mijn eigen aanpak.

Reflectie
Wat ik vooral heb geleerd, is dat spontaniteit niet betekent dat je maar wat doet. Het vraagt juist om voorbereiding en aandacht. Omdat ik nu vooraf beter kijk naar het bedrijf, eerdere gesprekken teruglees en kernvragen voorbereid, kan ik in het moment veel flexibeler reageren.

Ook heb ik gemerkt dat echt luisteren belangrijker is dan het vasthouden aan een vaste structuur. Als je te veel gefocust bent op je eigen plan, hoor je niet goed wat de klant echt zegt. Juist door ruimte te laten voor persoonlijke of zakelijke haakjes ontstaat er een veel natuurlijker gesprek.

Tot slot heeft dit leerdoel mijn zelfvertrouwen in gesprekken vergroot. Ik voel me minder afhankelijk van een vaste opbouw, en durf nu meer mijn eigen toon te volgen.