STARR-reflectie op leerdoel 1

Leerdoel: Binnen 4 weken minstens vijf bezwaartechnieken leren toepassen, zodat ik bij kritische reacties kalm en doelgericht blijf.
Thema: Communicatie & zelfvertrouwen

Situatie
Tijdens mijn salesgesprekken kwam ik regelmatig in aanraking met kritische of afwijzende reacties van prospects. Denk aan opmerkingen als “Ik ben tevreden met mijn huidige leverancier”, “Ons contract loopt nog jaren”, of “We hebben daar nu geen tijd voor”. In de beginfase merkte ik dat ik hier soms op vastliep: ik wist niet goed wat ik moest zeggen en verloor dan de regie in het gesprek.

Deze momenten gaven me het besef dat ik beter moest leren omgaan met bezwaren — niet alleen inhoudelijk, maar ook qua houding en vertrouwen in het gesprek.

 

Taak
Mijn taak was om binnen 4 weken ten minste vijf effectieve bezwaartechnieken te leren en toe te passen. Het doel was om rust en structuur te houden in het gesprek, ook als de klant kritisch of afwijzend reageerde. Daarnaast wilde ik kunnen schakelen tussen verschillende soorten bezwaren (prijs, contractduur, tevredenheid, geen tijd, etc.) en hier flexibel op inspelen, zonder hulp van collega’s of scripts.

 

Actie
Om dit doel te behalen, ben ik eerst gestart met het verzamelen en categoriseren van veelvoorkomende bezwaren. Op basis daarvan heb ik per categorie een passende aanpak ontwikkeld. Enkele voorbeelden:

• Bij “geen interesse” erken ik de tevredenheid, maar vraag ik subtiel door: “Zijn er collega’s met een andere mening over de smaak?” Zo probeer ik latente onvrede bloot te leggen.

• Bij “contract loopt nog” bied ik drie opties: een reminder vlak voor het aflopen, een proefplaatsing of — bij groot volume — het gesprek over contractafkoop.

• Bij prijsbezwaar (zoals bij Douwe Egberts of Selecta) reken ik de kostprijs per kop uit en zet ik onze voordelen (CO₂-neutraal, vaste contactpersoon) er tegenover.

• Bij ruimtegebrek stuur ik vooraf afmetingen en foto’s van compacte opstellingen in vergelijkbare situaties.

• Bij ‘niet de beslisser’ vraag ik de gegevens van de DMU en zet ik deze meteen in de afspraak-uitnodiging.

Daarnaast heb ik geoefend met het combineren van mondelinge en schriftelijke communicatie. Bijvoorbeeld: als iemand geen cijfers bij de hand heeft, stuur ik een checklist per mail. Ook bied ik altijd meerdere data aan wanneer iemand ‘druk’ of ‘op vakantie’ is, zodat de bal bij mij blijft liggen, maar zij kunnen kiezen.

 

Resultaat
Door deze aanpak beheers ik inmiddels zes bezwaartechnieken — dus meer dan de vijf die ik mij als doel stelde. In plaats van vast te lopen op weerstand, weet ik nu hoe ik het gesprek in een positieve en oplossingsgerichte richting kan sturen.

Concrete resultaten zijn:

• Een afspraak bij SDU na goed inspelen op het lopende contract en de mogelijkheid tot afkoop.

• Bij De Enk Groen & Golf kon ik een ruimtebezwaren vooraf wegnemen met beeldmateriaal, wat leidde tot een goede vervolgactie.

• Bij Maas de Koning schakelde ik soepel naar de juiste beslisser, wat zorgde voor een gerichte en efficiënte opvolging.

Ook intern voel ik verschil: waar ik eerst spanning voelde bij bezwaren, ervaar ik nu meer rust en overzicht. Ik weet welke technieken ik kan inzetten en kan ze flexibel toepassen, afgestemd op de situatie.

 

Reflectie
Het oefenen en toepassen van bezwaartechnieken heeft mijn gespreksvaardigheid én zelfvertrouwen merkbaar vergroot. Ik blokkeer niet meer wanneer iemand kritisch is, maar zie het nu als een kans om de diepte in te gaan. Dit leerdoel heeft me niet alleen praktische tools gegeven, maar ook een nieuwe mindset: bezwaren horen erbij en zijn vaak juist het beginpunt van een goed gesprek.

Daarnaast besef ik dat voorbereiding het halve werk is. Door goed te weten wat ik wil zeggen en welke variaties ik kan gebruiken, blijf ik kalm en doelgericht — ook als ik verrast word. Het combineren van vragen, argumenten en ondersteuning per mail zorgt ervoor dat mijn opvolging professioneel en compleet is.

Dit leerdoel vormt een stevige basis voor de rest van mijn salesontwikkeling. Hoe beter ik met bezwaren omga, hoe effectiever mijn gesprekken verlopen en hoe meer vertrouwen ik heb in mijn eigen kunnen.

Audio als bewijs:

Samenvatting gesprek – Maas de Koning
Ik had een telefoongesprek met Gijs Eerland van Maas de Koning. Tijdens het gesprek bleek dat zij geen klant zijn bij Maas, maar koffie afnemen via Vox en Kaars Koffie. Gijs gaf aan dat de huidige contracten redelijk flexibel zijn en dat hij openstaat voor een oriënterend gesprek. We hebben een afspraak ingepland op 13 mei om 11:00 uur op de locatie in Krimpen aan den IJssel (Stormpolderdijk 38). Op dit moment heeft hij geen specifieke wensen, maar hij staat open om te kijken of we iets voor elkaar kunnen betekenen.

Samenvatting gesprek – De Enk Groen & Golf
Ik sprak telefonisch met Esther van Oijen van De Enk Groen & Golf over hun huidige koffieleverancier. Hun contract met Koffiefresh is onlangs met een jaar verlengd en loopt tot april 2026. Ondanks dat ze tevreden zijn, staat Esther open voor een vrijblijvend gesprek. We hebben een afspraak ingepland op 19 mei om 14:00 uur, op hun locatie aan de Bennekomseweg 128.
Tijdens het gesprek kwam naar voren dat ze momenteel 11 koffiemachines in gebruik hebben, verspreid over meerdere locaties in Nederland. Ongeveer 100 medewerkers maken gebruik van de koffie. Ze drinken momenteel verse bonenkoffie. Er zijn geen directe klachten of wensen, maar Esther wil graag kennismaken met ons aanbod. Ze is zelf niet de eindbeslisser, maar draagt voorstellen over aan de directie. Als het voorstel goed genoeg is, kan er eventueel een tweede gesprek volgen met een directielid. De afspraak wordt bevestigd via info@deenkgroenegolf.nl, ter attentie van Esther.

Samenvatting gesprek – SDU Uitgevers
Ik belde Arnold Koistra opnieuw, hoewel we eigenlijk pas in de zomer zouden spreken omdat zijn Douwe Egberts-machines nog tot dan lopen. Ik legde uit dat we de resterende contractperiode kunnen afkopen en meteen kwalitatief betere bonenkoffie kunnen leveren. Dat overtuigde hem om nu al verder te praten. SDU gebruikt acht machines voor ± 280 medewerkers op de Maanweg 174. We planden een afspraak op 10 juni om 10:00 uur; bevestiging gaat naar a.koistra@sdu.nl, inclusief kenteken voor de parkeergarage. Arnold heeft verder geen specifieke klachten, maar staat open voor ons voorstel om sneller over te stappen op betere